L' ASL VC ritiene che la definizione di impegni condivisi con i cittadini, a tutela dei loro bisogni, sia un requisito essenziale per erogare servizi di qualità.
Accesso alle informazioni, semplificazione, trasparenza e privacy |
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Obiettivo |
Indicatore |
Standard |
Strumenti di verifica |
Semplificazione delle modalità di prenotazione e disdetta visite e prestazioni |
Disponibilità, oltre agli sportelli aperti al pubblico, di un call center regionale 800 000 500 per prenotazione e disdetta delle prestazioni specialistiche ambulatoriali (dal lunedì alla domenica 8,00-20,00) | Presenza oltre agli sportelli aperti al pubblico, di un call center regionale 800 000 500 per prenotazione e disdetta delle prestazioni specialistiche ambulatoriali (dal lunedì alla domenica 8,00-20,00) | Verifica diretta |
| Possibilità di prenotare e disdire visite specialistiche ed esami su piattaforma regionale con accesso dal sito web dell'Asl VC | Garantire l'accesso al portale per le prenotazioni/disdette con accesso da sito web e indicazioni per APP | Monitoraggio accessi | |
Rispetto dell'anonimato e della non diffusione dei dati sensibili |
Iniziative di informazione circa il diritto delle donne di partorire in anonimato | Presenza dell'informazione nella Carta dei Servizi dell'Asl e del Percorso nascita | Dichiarazione nella carta dei servizi del Percorso Nascita |
| Informazione ai pazienti della possibilità di fornire indicazioni circa i soggetti che possono essere informati delle codizioni di salute | Presenza di materiale informativo affisso presso i reparti e di apposita modulistica da allegare in cartella | Monitoraggio da parte della Direzione Medica | |
| Attivazione di sistemi di gestione delle code basati su codici numerici | Attribuzione di un codice numerico per ogni utente in attesa di effettuare una prestazione | Monitoraggio da parte della Direzione Medica e Distretto | |
Rispetto della riservatezza |
Stanze di degenza dotate di attrezzature preposte a garantire la separazione visiva tra i posti letto | Presenza di tende mobili per separare i letti all'interno delle camere di degenza | Osservazione diretta |
Agevolazione all'accesso della documentazione sanitaria |
Possibilità di richiedere e ricevere copia della cartella clinica anche tramite posta elettronica certificata | Presa in carico di richieste di rilascio e consegna della Cartella clinica anche per via telematica previa verifica della congruità della richiesta e del pagamento dei diritti | Monitoraggio da parte della Direzione Medica |
Accessibilità e accoglienza |
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Obiettivo |
Indicatore |
Standard |
Strumenti di verifica |
Semplificazione degli accessi alle strutture e orientamento |
Accessibilità alle sedi | Presenza di adeguata segnaletica e di punti informativi in cui è posta attenzione anche all'ascolto e alla relazione con le persone | Verifica diretta |
| Agevolazione degli accessi e superamento delle barriere architettoniche | Rimozione delle barriere architettoniche esistenti nei diversi punti di accesso dei cittadini/pazienti. | Verifica diretta | |
Comfort degli spazi di erogazione di servizi e prestazioni |
Organizzazione di spazi di erogazione di prestazioni decorosi e sicuri | Presenza di ambienti decorosi sia dal punto di vista igienico sia della sicurezza | Verifica diretta |
Riconoscibilità del personale |
Identificazione del personale attraverso divisa | Impegno del personale sanitario ad indossare correttamente la divisa assegnata identificativa del ruolo | Verifica diretta |
| Visibilità del cartellino di riconoscimento | Impegno del personale, in modo particolare quello a contatto con il pubblico, a rendere visibile il proprio cartellino di riconoscimento. | Verifica diretta | |
Accesso alle informazioni |
Presenza della Carta dei Servizi | Tenuta e aggiornamento della Carta dei Servizi on line (contenente informazioni sulle modalità di tutela e partecipazione, sui servizi erogati, sulla modulistica da scaricare, elenco dei servizi on line, contatti telefonici e e-mail, tempi di attesa per visite ed esami specialistici) accessibile da sito web | Pubblicazione sul sito |
| Disponibilità delle informazioni riguardanti le attività dell'azienda | Aggiornamento sul sito web (www.aslvc.piemonte.it) e sulle pagine dei social delle informazioni riguardanti le attività dell'azienda e le prestazioni offerte | Verifica diretta | |
| Disponibilità di punti di ascolto per le richieste di informazioni telefoniche o di persona | Presenza di un punto di ascolto/sportello Urp per ogni presidio ospedaliero (Vercelli/Borgosesia) | Informazioni contenute nella pagina URP sul sito www.aslvc.piemonte.it | |
| Possibilità di richiedere informazioni tramite posta elettronica | Presenza di un indirizzo e-mail dedicato (Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.) | Report annuale riscontri | |
| Attivazione di sportello URP virtuale | Attivazione di modalità di contatto anche da remoto | Verfica contatti e report | |
Modalità di ascolto dei cittadini/pazienti |
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Obiettivo |
Indicatore |
Standard |
Strumenti di verifica |
Partecipazione attiva dei cittadini |
Agevolazione della presenza di associazioni di tutela dei cittadini | Presenza di sedi dedicate per lo svolgimento della attività di volontariato organizzato | Verifica diretta |
| Presenza attiva della Conferenza Aziendale di Partecipazione | Assemblee periodiche della CAP e dell'Ufficio di Presidenza | Almeno due sedute annue | |
Ascolto dei pazienti e familiari |
Comunicazione tra medici ospedalieri e familiari dei pazienti | Attivazione di orari dedicati al ricevimento dei familiari dei pazienti da parte del personale medico di reparto | Verifica diretta |
Rilevazione della qualità |
Rilevazione della customer satisfaction on line accessibile dal sito web | Rilevazione del gradimento per le attività ospedaliere e ambulatoriali | Pubblicazione semestrale dei risultati |
| Rilevazione attraverso reclami e osservazioni delle criticità relative alla qualità delle prestazioni | Raccolta delle segnalazioni sulla qualità percepita | Report reclami | |
Ascolto delle segnalazioni |
Facilitazione della raccolta dei reclami e delle segnalazioni | Raccolta e analisi delle segnalazioni per il miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate | Report |
| Garanzia della presa in carico di segnalazioni complesse che potrebbero presupporre azioni di risarcimento | Adozione di un regolamento di Pubblica Tutela | Adozione regolamento RE Pubblica Tutela (URP.RE.2635.nn).doc | |
Percorsi clinici ed assistenziali |
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Obiettivo |
Indicatore |
Standard |
Strumenti di verifica |
Umanizzazione delle pratiche terapeutiche |
Garanzia del sollievo dalle sofferenze evitabili anche con il supporto delle strutture dedicate | Gli operatori sono tenuti a garantire il sollievo dalle sofferenze evitabili anche con il supporto delle strutture dedicate (Ospedale senza dolore, Terapia antalgica, Cure palliative/Hospice) | 1) Brochure Informativa dolore (ANRI.DO.2174.nn) 2) Comitato Ospedale senza dolore (verbali) |
| Attenzione alla qualità dell'alimentazione durante la degenza | Gli ospedali garantiscono un'alimentazione variata, di buona qualità ed adeguata alle condizioni di salute del paziente | Indagini di customer satisfaction dedicate | |
Rispetto delle diversità culturali |
Agevolazione della mediazione culturale e di culto | Presenza e supporto del mediatore culturale a chiamata da parte degli operatori nei casi di necessità o da parte del paziente. Possibilità di contattare vari ministri di culto per l'assistenza religiosa | Numero di accessi mediatore culturale/ministro di culto |
Consenso informato |
Garanzia di approccio comunicativo/relazionale atto a favorire una corretta comprensione delle pratiche sanitarie cui la persona verrà sottoposta ai fini dell'acquisizione del consenso informato | Possesso di competenza comunicativa e/o relazionale nei confronti del paziente ai fini dell'acquisizione del corretto consenso informato alle prestazioni | Verifica cartelle |
Prevenzione delle infezioni ospedaliere |
Garanzia della messa in atto di misure volte alla prevenzione e al controllo delle infezioni correlate all'assistenza | Gestione, organizzazione e controllo dell'attività di prevenzione e sorveglianza delle infezioni ospedaliere e territoriali | Giudizio di valutazione/indicatori da parte della Regione Piemonte |
Attivazione di percorsi assistenziali di integrazione con il territorio |
Individuazione di percorsi assistenziali attraverso una rete di collaborazione tra ospedale e territorio | Creazione di PDTA specifici di integrazione ospedale/territorio | Numero di PDTA dedicati |
Dimissioni protette |
Individuazione di modalità organizzative a garanzia della continuità delle cure | Tutte le strutture di degenza promuovono modalità organizzative con i servizi territoriali esistenti ai fini di garantire la continuità delle cure ai cittadini/pazienti | Procedura Percorso continuità cure ospedale-territorio (DM.PO.1906.nn).doc |
Rispetto della fase di fine vita |
Individuazione di modalità assistenziali adeguate per la gestione del fine vita | Gli ospedali assicurano uno spazio dedicato al defunto e ai suoi familiari nel rispetto della privacy. | |
Supporto psicologico |
Attivazione di percorsi di supporto psicologico per pazienti oncologici | Presenza di psiconcologo presso le strutture di Oncologia, CAS, Hospice | Monitoraggio |
| Attivazione di percorsi di supporto psicologico e/o sociale a favore delle donne vittime di violenza | Attivazione di percorsi strutturati di sostegno e di presa in carico delle donne e dei bambini vittime di violenza | Procedura Violenza domestica (DEA.PO.0945.nn).doc | |
Supporto relazionale e affettivo da parte dei familiari |
Agevolazione di modalità di assistenza diretta da parte di familiari o caregiver | Operatività della modalità di accesso "libero" ai presidi | Indicizzazione regolamento "Ospedale Aperto" |
| Possibilità per le partorienti di avere una persona di fiducia per tutta la fase del travaglio e della nascita | Presenza di una persona di fiducia per tutto il tempo del parto per ogni partoriente che lo richieda | Dichiarazione nelle Carta dei servizi del Corso di Accompagnamento alla Nascita | |
| Disponibilità nei Punti Nascita di Rooming-in | Presenza, nei punti nascita, di stanze organizzate per il rooming-in (culla accanto al letto della mamma, struttura per il cambio, ecc) | Dichiarazione nelle Carta dei servizi del Corso di Accompagnamento alla Nascita | |