Indicatori di qualità e indagini di gradimento - Customer satisfaction 

DIMENSIONE DELLA QUALITA’

ID

ELENCO DEI SERVIZI

INDICATORE

STANDARD

NOTE

Trasparenza

TR1

Riconoscibilità del personale che svolge servizio al pubblico

L’operatore in front office cui l’utente si rivolge deve essere dotato di cartellino identificativo

100% del personale in front office con cartellino di riconoscimento

I dipendenti, oltre a essere dotati di cartellino, lo devono esibire

TR2

Disponibilità di informazioni sulle attività svolte dalle strutture/servizi aziendali

Sito internet aziendale accessibile anche ai disabili

Sito web aziendale rispondente ai requisiti della L. n. 4 del 9 gennaio 2004 (Legge Stanca)

Verifica mediante “Bussola della Trasparenza” del Governo italiano

Umanizzazione

UM1

Presenza continua di un familiare accanto al piccolo ricoverato, mettendo a disposizione arredo idoneo al riposo

Disponibilità di arredo idoneo al riposo dei familiari

Presenza per ogni posto letto di un arredo idoneo al riposo per i familiari dei bambini ricoverati

UM2

Mediazione culturale e linguistica per le persone straniere

Disponibilità di mediatori linguistico-culturali

Presenza di mediatore linguistico culturale in caso di necessità

Accessibilità, tempestività, efficacia

AC1

Disponibilità di informazioni sui tempi d’attesa

Tempi di attesa disponibili sul sito web aziendale

Disponibilità dei tempi di attesa per le prestazioni di ricovero e ambulatoriali sottoposte a monitoraggio regionale

AC2

Rilascio di copia conforme della cartella clinica

Cartella clinica rilasciata entro i tempi previsti dalla normativa

Entro 7 giorni dalla dimissione

AC3

Segnaletica di orientamento dell’utenza ai servizi/strutture aziendali

Segnaletica adeguata e comprensibile

All’ingresso dell’edificio deve esistere una segnaletica generale corretta per orientare l’utenza ai servizi presenti nell’edificio

AC4

Apertura all’utenza in orari resi pubblici

Possibilità di accedere o contattare telefonicamente il servizio di interesse negli orari di apertura esposti al pubblico (su web o affissi all’esterno del servizio)

Il servizio deve sempre essere accessibile negli orari indicati *

*Salvo cause di forza maggiore dichiarate dall’azienda

AC5

Accesso agevolato agli accertamenti diagnostici per i pazienti con sospetta neoplasia

I pazienti con sospetta neoplasia hanno diritto all’esenzione temporanea 048 per effettuare gli accertamenti diagnostici necessari in modo gratuito

L’esenzione 048 temporanea viene rilasciata dal CAS a tutti i pazienti con sospetta neoplasia per eseguire gratuitamente i necessari approfondimenti diagnostici finalizzati all’esclusione/conferma diagnostica di tumore

AC6

Trattamento del dolore e contenimento della sofferenza

Intervento tempestivo per il controllo del dolore

Intervento di un medico entro 3 ore dalla segnalazione del dolore

Tutela, ascolto e verifica

TAV1

Risposta scritta dell’azienda a reclami dell’utenza

Tempo di risposta dell’azienda al reclamo

La risposta è garantita entro 30 giorni, salvo casi che presentano caratteristiche di complessità

TAV2

Rilevazione della customer satisfaction

Effettuazione dell’indagine di customer satisfaction

Presenza di report annuale con i risultati dell’indagine