Indicatori di qualità e indagini di gradimento - Customer satisfaction
Indicatori di qualità
L'Azienda promuove il miglioramento della qualità dei servizi e delle prestazioni sanitarie per i cittadini anche attraverso un sistema di garanzie e di criteri di qualità quantificabili e documentati.
Ogni anno le unità operative ospedaliere e i servizi sanitari territoriali perseguono obiettivi di miglioramento della qualità coerenti con la programmazione strategica aziendale.
Gli obiettivi aziendali sono misurabili attraverso indicatori costantemente monitorati confrontabili nel tempo.
In ogni unità operativa è a disposizione la procedura che descrive le attività a garanzia degli impegni presi, gli standard di riferimento e il sistema di controllo per darne evidenza.
DIMENSIONE DELLA QUALITA’ |
ID |
ELENCO DEI SERVIZI |
INDICATORE |
STANDARD |
NOTE |
Trasparenza |
TR1 |
Riconoscibilità del personale che svolge servizio al pubblico |
L’operatore in front office cui l’utente si rivolge deve essere dotato di cartellino identificativo |
100% del personale in front office con cartellino di riconoscimento |
I dipendenti, oltre a essere dotati di cartellino, lo devono esibire |
TR2 |
Disponibilità di informazioni sulle attività svolte dalle strutture/servizi aziendali |
Sito internet aziendale accessibile anche ai disabili |
Sito web aziendale rispondente ai requisiti della L. n. 4 del 9 gennaio 2004 (Legge Stanca) |
Verifica mediante “Bussola della Trasparenza” del Governo italiano |
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Umanizzazione |
UM1 |
Presenza continua di un familiare accanto al piccolo ricoverato, mettendo a disposizione arredo idoneo al riposo |
Disponibilità di arredo idoneo al riposo dei familiari |
Presenza per ogni posto letto di un arredo idoneo al riposo per i familiari dei bambini ricoverati |
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UM2 |
Mediazione culturale e linguistica per le persone straniere |
Disponibilità di mediatori linguistico-culturali |
Presenza di mediatore linguistico culturale in caso di necessità |
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Accessibilità, tempestività, efficacia |
AC1 |
Disponibilità di informazioni sui tempi d’attesa |
Tempi di attesa disponibili sul sito web aziendale |
Disponibilità dei tempi di attesa per le prestazioni di ricovero e ambulatoriali sottoposte a monitoraggio regionale |
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AC2 |
Rilascio di copia conforme della cartella clinica |
Cartella clinica rilasciata entro i tempi previsti dalla normativa |
Entro 7 giorni dalla dimissione |
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AC3 |
Segnaletica di orientamento dell’utenza ai servizi/strutture aziendali |
Segnaletica adeguata e comprensibile |
All’ingresso dell’edificio deve esistere una segnaletica generale corretta per orientare l’utenza ai servizi presenti nell’edificio |
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AC4 |
Apertura all’utenza in orari resi pubblici |
Possibilità di accedere o contattare telefonicamente il servizio di interesse negli orari di apertura esposti al pubblico (su web o affissi all’esterno del servizio) |
Il servizio deve sempre essere accessibile negli orari indicati * |
*Salvo cause di forza maggiore dichiarate dall’azienda |
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AC5 |
Accesso agevolato agli accertamenti diagnostici per i pazienti con sospetta neoplasia |
I pazienti con sospetta neoplasia hanno diritto all’esenzione temporanea 048 per effettuare gli accertamenti diagnostici necessari in modo gratuito |
L’esenzione 048 temporanea viene rilasciata dal CAS a tutti i pazienti con sospetta neoplasia per eseguire gratuitamente i necessari approfondimenti diagnostici finalizzati all’esclusione/conferma diagnostica di tumore |
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AC6 |
Trattamento del dolore e contenimento della sofferenza |
Intervento tempestivo per il controllo del dolore |
Intervento di un medico entro 3 ore dalla segnalazione del dolore |
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Tutela, ascolto e verifica |
TAV1 |
Risposta scritta dell’azienda a reclami dell’utenza |
Tempo di risposta dell’azienda al reclamo |
La risposta è garantita entro 30 giorni, salvo casi che presentano caratteristiche di complessità |
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TAV2 |
Rilevazione della customer satisfaction |
Effettuazione dell’indagine di customer satisfaction |
Presenza di report annuale con i risultati dell’indagine |
Indagini di gradimento della qualità dei servizi
Nell’ambito del continuo impegno per il miglioramento, l’Azienda realizza indagini di gradimento dei servizi e delle prestazioni erogate.
Finalità delle indagini di gradimento
- monitorare il grado di soddisfazione degli utenti singoli o associati
- valutare la qualità percepita da parte dei cittadini per governare il cambiamento con garanzie di appropriatezza
- associare i risultati di tutte le indagini di valutazione e di misurazione del gradimento per ottenere report di sintesi sino al livello di dettaglio delle singole unità operative
- estrapolare le criticità e le ipotesi di miglioramento
Il monitoraggio della qualità percepita dai cittadini consente all’Azienda di promuovere azione di miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate rispetto alle criticità e problematiche segnalate dai cittadini. A questo scopo l’Azienda tiene sotto controllo quattro grandi tematiche significative per i cittadini e confronta (sugli indicatori relativi a comfort, accessibilità, qualità della prestazione e relazione) tutti i dati che provengono dalle indagini di gradimento.
L'ASL, nell'ottica di un costante monitoraggio delle proprie performance, nell'ottobre 2016 ha istituito una modalità di rilevazione on line disponibile in qualsiasi momento e da qualunque postazione.
Il monitoraggio dei questionari viene effettuato semestralmente (31/12 e 30/06) ed i risultati vengono messi a disposizione. Nel 2022 è stata adottata una nuova rilevazione semplificata, condivisa con la Conferenza Aziendale di Partecipazione, avviata il 1/01/2023. Pertanto le rilevazioni non saranno più paragonabili con lo storico.
Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (30.06.2024)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (30.06.2024)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (31.12.2023)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (31.12.2023)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (30.06.2023)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (30.06.2023)
A integrazione della rilevazione on line, di concerto con i componenti della Conferenza Aziendale di Partecipazione, l'ASL ha attivato una rilevazione su supporto cartaceo condotta fra le persone ricoverate negli ospedali di Vercelli e Borgosesia nel periodo 1/3/2023 - 31/5/2023, i cui risultati sono consultabili qui di seguito:
Rilevazione Customer satisfaction cartacea servizi ospedalieri 2023
Storico:
Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (31.12.2021)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (31.12.2021)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (30.06.2021)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (30.06.2021)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (31.12.2020)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (31.12.2020)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (30.06.2020)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (30.06.2020)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (31.12.2019)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (31.12.2019)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (30.06.2019)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (30.06.2019)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (31.12.2018)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (31.12.2018)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (30.06.2018)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (30.06.2018)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ospedalieri (31.12.2017)
Rilevazione Customer satisfaction servizi ambulatoriali (31.12.2017)
Indagine di gradimento anno 2011
Ad integrazione della rilevazione on line, nell'ottica di ampliare il bacino di utenza, l'ASL ha attivato una rilevazione su supporto cartaceo per un mese indice (15/06/2017 - 15/07/2017) i cui risultati sono riportati qui di seguito:
Rilevazione customer servizi ambulatoriali cartacea mese indice (15/06/2017 - 15/07/2017)
Rilevazione customer servizi ospedalieri cartacea mese indice (15/06/2017 - 15/07/2017)